ヤオコーのクレームはなぜ“たらい回し”になるのか｜責任が消える組織の特徴

クレーム対応で、客が一番ストレスを感じる瞬間がある。

それが「たらい回し」だ。

・担当が変わる
・別部署に回される
・折り返しと言われて来ない

この流れに入った時点で、客の不満はほぼ確実に増幅する。

なぜか。

結論から言うと、「誰も責任を持っていない」と感じるからだ。

企業側の事情はシンプルだ。

権限が分かれている
現場で判断できない
上に確認が必要

これはどの企業でもある。

だが問題は、その構造がそのまま客に見えてしまうことだ。

客から見ればこうなる。

「さっきの話、また最初から説明するのか？」
「この人に言っても意味ないのでは？」
「結局、誰が決めるのか分からない」

この時点で、話の中身はもうどうでもよくなる。

問題は“内容”から“構造”に変わる。

つまり、

この会社は信用できるのか？

という話に変わる。

ここが危険だ。

ヤオコーに関する外部口コミでも、もし対応の遅さや不明確さが語られているなら、それは単なる処理能力の問題ではない。

責任の所在が見えない構造の問題だ。

さらに厄介なのは、この構造が現場では合理的であることだ。

勝手に判断できない
責任を取りたくない
上に確認した方が安全

結果として、誰も決めない状態が生まれる。

これが「たらい回し」だ。

だが客からすれば、それは完全に逆の意味を持つ。

逃げている
責任を回避している
誠実さがない

こう受け取られる。

ここで一気に信頼が落ちる。

しかもこの問題は、謝罪では解決しない。

「申し訳ありません」を何回言われても、
“誰も決めない状態”が続く限り、不満は消えない。

むしろ悪化する。

なぜなら、客はこう考え始めるからだ。

「この会社は、問題を解決する気がないのではないか」

この疑念が生まれた瞬間、クレームは長期戦になる。

企業にとって最悪のパターンだ。

本来、クレーム対応で重要なのはスピードでも丁寧さでもない。

「この人が最後まで責任を持つ」と感じさせることだ。

担当が変わってもいい。
部署が変わってもいい。

だが、

“この件は自分が持つ”

という意思が見えないと、客は納得しない。

ヤオコーのような店舗型ビジネスでは、この点は特に重要になる。

なぜなら、現場と本部の距離があるからだ。

現場は権限が弱い。
本部は現場が見えない。

この構造のままだと、「たらい回し」は自然発生する。

そしてそれは、外部口コミとして確実に残る。

企業にとって本当に怖いのは、クレームの数ではない。

「この会社は話が通じない」

という評価が定着することだ。

一度これが広がると、新規客にも影響が出る。

つまり、“たらい回し”は一件の対応ミスではない。

企業の信頼を削る構造そのものだ。

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参考情報（外部口コミの例）

・電話番号に関する口コミ・評価サイト
　https://www.jpnumber.com/freedial/numberinfo_0120_467_720.html

※上記は一般ユーザーによる投稿を含む外部サイトであり、内容の正確性・事実性を保証するものではない。複数の意見の一例として参照している。